IVR en Gesprekken Doorschakelen: Elk Telefoontje bij de Juiste Persoon

De regels die je nodig hebt

Er zijn veel opties, maar de meeste bedrijven gebruiken er maar een paar. Dit zijn de regels die er echt toe doen.

Doorschakelen op menukeuze

De beller kiest een optie, bijvoorbeeld 1 voor sales of 2 voor support, en het gesprek gaat naar dat team. Dit is de gangbaarste opzet. Het werkt omdat de beller het sorteerwerk voor je doet.

Doorschakelen op tijdstip

Tijdens kantooruren gaat de telefoon bij het team over. Daarbuiten gaat het gesprek naar de voicemail, naar iemand met bereikbaarheidsdienst of naar een vestiging die nog open is. Deze regel zorgt dat gesprekken buiten kantoortijd niet in het niets verdwijnen.

Een groep laten bellen

In plaats van één persoon gaat de telefoon bij een heel team over, tegelijk of na elkaar. Neemt niemand op, dan gaat het gesprek naar een reserve. Met een groep legt één zieke collega je nummer niet stil.

Doorschakelen naar de accounthouder

Ken je de beller, dan kan het gesprek naar de persoon die die klant begeleidt. Dat werkt alleen als je telefoonsysteem je klantgegevens kent. Daarom horen telefoon en CRM dicht bij elkaar.

Waar een IVR past

IVR staat voor interactive voice response. Het is het geautomatiseerde keuzemenu dat een beller als eerste hoort: "Voor sales, toets 1. Voor support, toets 2." Een IVR is maar één onderdeel van routing. Het haalt een antwoord uit de beller, en je regels doen de rest.

Een IVR helpt als mensen om duidelijk verschillende redenen bellen en je daar verschillende teams voor hebt. Het werkt tegen je als het tussen een klant en een simpel antwoord in staat. Willen negen van de tien bellers hetzelfde, dan sla je het menu over en stuur je ze direct door.

• Hou het bij één niveau. Twee niveaus is de grens. Bij drie leggen mensen neer.
• Maximaal vier opties. De rest onthouden bellers toch niet.
• Zet de meest voorkomende reden bovenaan. Laat niemand wachten op opties die ze niet nodig hebben.
• Bied altijd een weg naar een mens. Een menu zonder uitgang verliest klanten het snelst.

Zo zet je het op

Hier heb je geen groot project voor nodig. Een ochtend is meestal genoeg, mits je plant voordat je gaat klikken.

1. Zet op een rij waarom mensen bellen. Kijk naar de afgelopen maand: vragen over aanbiedingen, storingen, facturen, leveranciers. Groepeer ze tot drie of vier redenen.
2. Geef elke reden een eigenaar. Een team of groep, geen persoon, zodat afwezigheid niets breekt.
3. Teken het pad op papier. Beller belt, hoort de begroeting, kiest een optie, komt bij een groep uit. Voeg toe wat er gebeurt als niemand opneemt.
4. Voeg de tijdsregels toe. Stel kantooruren in, de afhandeling buiten kantoortijd en feestdagen.
5. Schrijf een korte begroeting. Zeg wie ze aan de lijn hebben en welke opties er zijn. Minder dan tien seconden is ruim voldoende.
6. Test het als klant. Bel met een mobiel die je normaal niet gebruikt. Probeer elke optie. Vraag een collega om 's avonds te bellen.

Loop de opzet elk kwartaal na. Teams veranderen, en routing die in januari klopte, kan in juni fout zijn. Kies je ook nog een nummer om voor dit alles te zetten? Lees dan onze uitleg over een virtueel telefoonnummer, waar je ziet hoe nummer en routing samenwerken.

Fouten die bellers irriteren

De meeste klachten over routing komen uit dezelfde handvol fouten.

• Lange begroetingen. Niemand zit te wachten op een toespraak van dertig seconden voordat er iemand opneemt.
• Menu's die je organisatieschema volgen. Bellers kennen je afdelingen niet. Noem de opties naar hun probleem, niet naar jouw structuur.
• Geen vangnet. Is de enige toegewezen persoon er niet, dan moet het gesprek ergens heen gaan en niet blijven overgaan tot het afvalt.
• Nooit van buitenaf testen. In het beheerscherm ziet alles er goed uit en op een echte telefoon gaat het mis.
• Het gesprek achteraf niet vastleggen. Als niemand het gesprek noteert, begint de volgende bij nul. Lees in onze tekst over gesprekken opnemen wat je het beste bewaart.

Wil je het grotere plaatje van een zakelijke telefoonopzet? Begin dan bij onze uitleg over een zakelijk telefoonsysteem.

Waar WeldCall past

WeldCall is de cloudtelefoon in WeldSuite. Doorschakelen en een keuzemenu (IVR) zitten erin, dus je bouwt de opzet hierboven zonder aparte telefoonleverancier. Je hebt een toetsenblok, belt met één klik vanuit je contacten en neemt op op elk apparaat. Ook kun je een nummer meenemen dat je al hebt. Gesprekken zijn versleuteld, met toegangsrechten per team.

Elk gesprek krijgt een opname, een transcript en notities die automatisch bij de juiste contactpersoon komen. Zo krijgt je routing een geheugen: wie de volgende keer opneemt, ziet wat de vorige keer is besproken, want het gesprek staat bij de klant in WeldCRM.

WeldCall is een van de twaalf apps die in elk WeldSuite-abonnement zitten. WeldSuite is een complete softwaresuite voor mid-market en enterprise teams, met een prijs per gebruiker per maand. Business kost $49 per maand, of $42 per gebruiker per maand bij jaarlijkse betaling. Scale kost $69 per maand, of $59 per gebruiker per maand bij jaarlijkse betaling. Enterprise is maatwerk, met SSO, SAML, dataresidentie en een uptime-SLA van 99,999%.

Bronnen

1. Wikipedia: Interactive voice response https://en.wikipedia.org/wiki/Interactive_voice_response
2. Wikipedia: Automatic call distributor https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor

Veelgestelde vragen

Verder lezen