Wat een kennisbank voor klantenservice is
Een kennisbank voor klantenservice is een verzameling artikelen met antwoorden op de vragen die klanten en medewerkers het vaakst stellen. Klanten lossen er zelf een probleem mee op, zonder te wachten op een reactie. Medewerkers geven er elke keer hetzelfde antwoord mee.
Belangrijkste inzichten
- Een kennisbank voor klantenservice bevat antwoorden op de vragen die klanten echt stellen. Het is geen handleiding voor het hele product.
- De meeste kennisbanken mislukken niet door het schrijven, maar door het onderhoud. Geef elk artikel een eigenaar en een moment van controle, anders loopt het ongemerkt achter.
- De beste bron voor nieuwe artikelen is je eigen ticketrij. Komt dezelfde vraag drie keer langs, dan heeft die een artikel nodig.
Meer hoeft het niet te zijn. Het is geen plek voor release notes, een volledige handleiding of ieder beleidsstuk dat het bedrijf ooit schreef. Hoe meer je erin stopt, hoe moeilijker het wordt om op vrijdag om kwart voor vijf het ene antwoord te vinden dat iemand nodig heeft.
Een goede kennisbank bespaart ook tijd. Het aantal tickets voor simpele vragen daalt, en wat overblijft zijn de tickets waar echt een mens voor nodig is.
Waarom het vaak misgaat
Bijna elke kennisbank begint goed. Iemand schrijft twee weken lang veertig artikelen, het team is tevreden en de link komt in de footer. Een half jaar later beschrijft een derde van de artikelen schermen die niet meer bestaan.
Niemand is eigenaar
Als een artikel van iedereen is, is het van niemand. Niemand voelt zich verantwoordelijk om het aan te passen als het product verandert, dus blijft het fout. De klant volgt de stappen, loopt vast en maakt alsnog een ticket aan. Dan heb je een ticket en een klant die je helpcenter een stuk minder vertrouwt.
Het is geschreven voor het bedrijf, niet voor de klant
Interne termen sluipen erin. Lange inleidingen ook. Klanten zoeken op "kan niet inloggen" of "factuuradres wijzigen", niet op de functienaam die je productteam bedacht. Past de titel niet bij hoe mensen het vragen, dan wordt het artikel niet gevonden.
Hij is eenmalig gebouwd en staat los van de tickets
De ticketrij vertelt je al waar klanten mee zitten. Is de kennisbank een apart project waar niemand naar kijkt tijdens het beantwoorden van tickets, dan sta je te gokken terwijl het antwoordenblad elke dag binnenkomt.
Wat zet je erin
Begin klein. Tien goede artikelen zijn meer waard dan honderd matige. Pak de tickets van de afgelopen maand, groepeer ze per vraag en schrijf eerst voor de grootste groepen.
| Soort artikel | Voorbeeld | Waarom het zijn plek verdient |
|---|---|---|
| Handleiding | Zo wijzig je het factuurcontact | Stap voor stap, één taak, één resultaat. Hiermee voorkom je de meeste tickets. |
| Probleemoplossing | Waarom komt de e-mail voor een nieuw wachtwoord niet aan? | Geschreven rond wat de klant ziet, niet rond de oorzaak die jij kent. |
| Beleid | Voorwaarden voor terugbetaling en opzegging | Iedere medewerker geeft hetzelfde antwoord, dus twee klanten krijgen nooit twee verschillende uitspraken. |
| Aan de slag | Je eerste week met het product | Vangt nieuwe klanten op voordat hun verwarring een ticket wordt. |
Schrijf zoals je het aan een collega uitlegt. Korte zinnen. Het antwoord in de eerste twee regels. Genummerde stappen als de volgorde telt. Een screenshot alleen waar woorden tekortschieten.
Hoe houd je hem actueel
Het echte werk zit in het onderhoud. Een paar gewoontes doen het grootste deel.
- Geef elk artikel een eigenaar. Eén naam per onderwerp is genoeg. Verandert het product, dan weet die persoon dat het artikel aan hem of haar is om na te lopen.
- Koppel controles aan releases. Verandert een functie, dan staan de bijbehorende artikelen op de checklist voordat hij live gaat, niet drie weken erna.
- Maak van terugkerende tickets een artikel. Beantwoordt een medewerker dezelfde vraag voor de derde keer, dan is dat het signaal. Schrijf het uit en link het in het antwoord.
- Stuur de link mee in je antwoord. Wie het artikel meestuurt, leert klanten waar ze de volgende keer moeten kijken.
- Ruim op wat dood is. Een verouderd artikel doet meer kwaad dan een gat. Verwijder het of repareer het.
Kijk ook naar de beoordelingen. Markeren klanten een artikel steeds als niet nuttig, dan is dat een gratis bugmelding. Lees het, pas het aan en ga door.
Waar let je op bij software
Je kunt een kennisbank draaien vanuit een gedeeld document. Zodra het team groeit, helpt het als hij aan de helpdesk is gekoppeld. Een paar vragen voordat je een tool kiest:
- Staat hij naast de tickets? Medewerkers moeten een artikel kunnen vinden en delen zonder het gesprek te verlaten.
- Kan automatisering hem gebruiken? Een assistent die veelgestelde vragen direct uit je artikelen beantwoordt bespaart het meeste tijd, maar dan moet hij wel lezen uit dezelfde plek waar je team schrijft.
- Wat gebeurt er als hij het niet weet? De overdracht naar een mens moet het hele gesprek meenemen, zodat de klant niet opnieuw begint.
- Betaal je per gebruiker of per functie? Sommige tools zetten de kennisbank achter een duurder pakket. Vraag er vroeg naar.
- Past hij bij de rest van je opzet? Staan tickets, klantgegevens en artikelen in aparte tools, dan betaal je daarvoor in schakelen tussen tabbladen. Onze uitleg over omnichannel klantenservice gaat over hetzelfde probleem, maar dan voor kanalen.
Hoe WeldDesk dit doet
WeldDesk is de helpdesk in WeldSuite en heeft een kennisbank naast de ticketrij. Medewerkers schrijven en zoeken artikelen op dezelfde plek waar ze klanten antwoorden. WeldAgent kan veelgestelde vragen beantwoorden vanuit de kennisbank via een no-code agent builder, en geeft alles wat niet aan hem is door aan een mens, met het hele gesprek erbij.
Jij bepaalt de grenzen. Guardrails zoals een maximum voor terugbetalingen en vaste regels voor vip-klanten bepalen wat de assistent zelf mag doen, en SLA-beheer houdt de klok bij op alles wat in de rij belandt. Gesprekken via e-mail, livechat, Slack en Discord komen in één inbox binnen en contacten worden automatisch gekoppeld aan WeldCRM, zodat een medewerker ziet met wie hij praat. Beoordelingen laten zien welke antwoorden werken.
WeldSuite is een complete softwaresuite voor middelgrote en grotere teams, met een prijs per gebruiker per maand. WeldDesk zit in elk pakket. Free kost $0 voor één gebruiker. Business kost $49 per maand, of $42 per gebruiker per maand bij jaarlijkse betaling, voor één tot tien gebruikers. Scale kost $69 per maand, of $59 per gebruiker per maand bij jaarlijkse betaling, met onbeperkt aantal gebruikers. Enterprise is maatwerk, met SSO en SAML, dataresidentie en een uptime-SLA van 99,999%.
Bronnen
- Wikipedia: Kennisbank https://nl.wikipedia.org/wiki/Kennisbank
- Wikipedia: Klantenservice https://nl.wikipedia.org/wiki/Klantenservice
Veelgestelde vragen
Wat is een kennisbank voor klantenservice?
Het is een verzameling artikelen met antwoorden op de vragen die klanten en medewerkers het vaakst stellen. Klanten lossen er zelf problemen mee op en medewerkers geven er consistente antwoorden mee.
Hoeveel artikelen heeft een kennisbank nodig?
Minder dan de meeste mensen denken. Tien tot twintig artikelen over je meest voorkomende tickets doen meer dan honderd die niemand bijhoudt. Voeg er meer toe als de ticketrij nieuwe terugkerende vragen laat zien.
Hoe houd ik een kennisbank actueel?
Geef elk artikel een eigenaar, zet het nalopen van artikelen op je releasechecklist en lees de beoordelingen. Artikelen die klanten als niet nuttig markeren, controleer je als eerste.
Wat is het verschil tussen een kennisbank en een FAQ-pagina?
Een FAQ-pagina is een korte lijst veelgestelde vragen op één pagina. Een kennisbank is een doorzoekbare bibliotheek met artikelen die dieper gaat, meer onderwerpen dekt en door medewerkers in een ticket gedeeld kan worden.
Kan AI tickets beantwoorden vanuit een kennisbank?
Ja, als de artikelen kloppen. In WeldDesk kan WeldAgent veelgestelde vragen beantwoorden vanuit de kennisbank en alles wat onzeker is met het hele gesprek aan een mens overdragen. De antwoorden zijn zo goed als de artikelen erachter.
Zie hoe alles samenwerkt
WeldSuite brengt CRM, helpdesk, boekhouding, mail, projecten en meer samen in één verbonden platform. Pas iets één keer aan en het verschijnt overal.
Verder lezen
Wat is een helpdesk? Een gids voor klantenserviceteams
Een helpdesk geeft je supportteam een gedeelde plek om klantvragen te ontvangen, te volgen en op te lossen. Dit is wat het is, wat het bijhoudt en hoe je de juiste kiest.
SupportKlantenservice Automatiseren: Wat Pak Je Eerst Aan (en Wat Blijft Mensenwerk)
Klantenservice automatiseren klinkt als één schakelaar omzetten. In de praktijk is het een reeks keuzes over wat een systeem veilig zelf mag afhandelen, en wat een mens moet blijven doen.
SupportOmnichannel Klantenservice: Wat Het Echt Betekent (en Waarom Multichannel Niet Genoeg Is)
De meeste supportteams hebben geen tekort aan kanalen. Ze draaien al e-mail, livechat, Slack en soms Discord. Wat ontbreekt is één dossier dat het gesprek volgt, ongeacht welk kanaal de klant koos.